Von Chris Elliott
Seit den fruhesten Tagen der Zeitungen Leute haben versucht, miteinander durch das Medium der personlichen Spalten erfullen. Traditionell Menschen, die an eine Feder Portrat von sich selbst in Druck; Antworten waren oft auf ein Postfach geleitet auf Privatsphare zu gewahrleisten.
Komm digitalen Evolution und der Guardian hat Soulmates, eine Partnervermittlung, da? eine veranderte Besetzung von 570.000 Register als Mitglieder seit seiner ersten Inkarnation auf der Website im Jahr 2004 gesehen hat. Die Churn entsteht, weil die Leute kommen, jemanden treffen und gehen. Es hat jetzt 170.000 Mitglieder.
Die Soulmates Website ist ein kommerzielles Unternehmen, und wahrend es ist nicht uber den Journalismus - das Thema der meisten offenen Tur Spalten - es geht um Leser Engagement im gro?en Stil. Laut Umfragen 50% der Menschen, die Guardian-Leser registrieren. Soulmates ist ganz klar eine Art, wie die Zeitung ermoglicht Lesern, die mit einer bestimmten Menge von Werten, einander zu begegnen identifizieren. Wenn die Dinge schief gehen Soulmates Mitglieder erwarten schnelle Resultate und Transparenz. Doch seit dem letzten Start einer neu gestalteten Website Soulmates viele das Gefuhl haben, nicht gewesen ware. In der Tat, das Team hinter den Umbau erhielt 5.000 Anfragen und Beschwerden.
Ein gro?es Problem war, dass kurz nach dem Start am 29. Marz rund 2.500 E-Mails an die Adresse fur Beschwerden gerichtet nicht durchkommen. Daruber hinaus haben einige Mitglieder, die bis personlichen Geschichten der Korrespondenz mit Kollegen aufgebaut hatte verloren alle Daten und einige Funktionen nicht richtig funktionieren.
Ein Leser schrieb: "Ich in den letzten gezeichneten" Look and Feel ', vor uber einem Monat und bin total frustriert und verargert, dass keiner meiner Anfragen und Beschwerden beantwortet wurden. Ich auf das Verstandnis gezeichnet, was ich bei der Anmeldung fur ware fur die gesamte Dauer meines Abonnement zur Verfugung. Der jungste Umbau wurde in reduzierter Funktionalitat gefuhrt hat, und was ist angeblich verfugbar funktioniert nicht vollstandig. "
Eine haufige Beschwerde: "Warum andern Sie die Website uberhaupt?" Ein anderer Leser sagt: "Soulmates ... hat wischte altesten Nachrichten an und von anderen Seelenverwandten ohne Vorwarnung, damit mit ihnen Kontakt unmoglich. Ich habe Kontakte mit vielen Seelenverwandte durch diese Funktion gebaut und Hunderte von Pfund damit verbracht ... Sie betreffen eine liberale und progressive Papier. Ich erwarte, dass die hochsten Standards von Ihnen, darunter Business-Standards. Ich habe ein treuer Leser des Guardian und der Observer fur ein viertel Jahrhundert. "
Der Hintergrund der Anderung ist, dass Soulmates wurde von einer externen Firma gehostet und dem Guardian wollte es im Haus zu bringen und eine neue Website, die in der Lage mehr kommerzielle Entwicklung war. Ein Team von Entwicklern daran gearbeitet fur neun Monate von Juli und durchgefuhrt, was als zwei Runden "strenge Prufung" beschrieben. Ein Kundenservice-Team war vier Wochen lang geschult, um die Art von Anfragen und Beschwerden, die normal sind, wenn eine solche grundlegende Veranderung stattfindet erwarten. Es war ublich, dass der Tagessatz fordert eine Verdreifachung geschatzt. Sie waren von dem, was tatsachlich passiert ist uberrascht.
Kate Morgan-Locke, der Guardian Verbraucher Angebote und Service Director, sagte: "Wir haben nicht erwarten, dass die Zahlen, die wir hatten und wir waren uberwaltigt. Wir haben drei Wochen lang Losung Codierung Fragen [Fehler in der Software] und jetzt, in den nachsten paar Wochen werden wir die Wiederherstellung der gefragtesten Funktionsweise und Features. Ich bin nur furchtbar leid - Leute sind wirklich wutend und frustriert, aber wirklich konstruktiv in ihren Antworten als auch ".
Wie die Website funktioniert ist, dass es frei ist blattern auf einem Gast-Basis. Wer mochte den nachsten Schritt setzen Sie ein Profil von sich selbst - das ist, wenn sie Mitglieder werden. Es ist, wenn sie jemanden, den sie auf der Website, dass sie eine Gebuhr bezahlen gesehen haben E-Mail wunschen, und das macht sie steht. Es wurde beschlossen, um Geld fur Abonnenten im Verhaltnis zur Hohe der Zeit die Seite nicht funktioniert erstatten. In der Tat die Website frei zu identifizieren, wahrend die Mehrheit der Korrekturen durchgefuhrt werden. (Fur weitere Details siehe die FAQ auf gu.com / Seelenverwandte-hat-sich geandert.)
Suchen Sie nach einem Datum oder einem Partner uber das elektronische Spalten einer Zeitung ist ein sensibles Entscheidung fur jemanden, wobei Zeit und Gedanken. Die Website ist kommerziell wichtig, den Guardian und den Deal zu erstatten Abonnenten wird teuer, aber es ist das Richtige zu tun.